Banco BPM semplifica il ticketing con Fincons

Banco BPM

Spesso la semplificazione è una virtù. Ancora di più quando coinvolge processi interni aziendali prima ancora che il rapporto con la clientela. Perché un business lineare e “semplificato” favorisce anche un processo più snello di front-end e migliora il clima di lavoro, l’efficienza interna e la gestione della stessa clientela. 

È il caso di Banco BPM che, grazie a Fincons, ha deciso di semplificare e automatizzare il sistema di ticketing, dove confluiscono tutte le segnalazioni di disservizi o guasti interni. 

Spesso la non precisa categorizzazione di un ticket da parte di un dipendente comportava la redirezione del ticket stesso ad uffici non di competenza, producendo inefficienza interna oltre che maggiore lentezza nella risoluzione del problema. 

Per risolvere questa criticità abbiamo creato un sistema di machine learning che, analizzando un insieme iniziale di 100mila ticket aperti con lo storico della loro categorizzazione (oltre ai nuovi ticket), comprende il significato semantico del testo descrittivo di un nuovo problema e lo assegna alla categoria, e quindi all'ufficio corretto

Giuseppe Primiceri, Banco BPM

Questo intervento, spiega Fincons, è servito a selezionare una rosa ristretta di categorie, dall’altra a creare un sistema di automatizzazione per il quale, in base a un’attività di text-processing mirata, è diventato possibile attribuire una richiesta a una specifica categoria in modo univoco, senza dispendio di tempo da parte del dipendente e con un’elevata accuratezza. Questa modalità ha permesso di gestire in modo automatico o semi-automatico il processo di categorizzazione dei ticket nell'ottica di semplificare il processo stesso e ridurre la possibilità di ticket gestiti in modo anomalo.

Un processo “virtuoso” che può potenzialmente essere applicato anche ad altri aspetti gestionali - interni ed esterni - e che ha già permesso in pochi mesi a Banco BPM di migliorare il flusso di informazioni nella gestione di guasti e disservizi.

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